Principios de resolución de fallos

La resolución de fallos es el proceso que lleva al diagnóstico, y si es posible la resolución, de un problema, incidente o evento.
Este proceso reconoce 3 etapas o momentos principales:

1. El reporte del problema, incidente o evento.En el proceso de resolución de fallos el problema no existe hasta que es notificado.Esto significa, ante todo, que el evento que causó el problema reportado no necesariamente ocurrió en el momento en que fue reportado.
   Es posible que el evento que causó el fallo haya ocurrido tiempo antes y nadie lo haya advertido, o si lo hizo no lo reportó.También es importante tener presente que el usuario reporta un incidente desde su propia perspectiva y con su lenguaje. Esto hace imprescindible que al momento de analizar el reporte de un incidente el técnico asuma la posición de usuario para poder comprender claramente el hecho reportado y el grado de urgencia que reporta para la tarea del usuario.Es preciso diferenciar y distinguir claramente el problema de los síntomas, y a estos de las verdaderas causas del problema.El usuario nos reporta el problema y muchas veces los síntomas. Muy difícilmente nos indica las causas.
2. A partir del reporte de un problema se inicia el proceso de diagnóstico.Este es un proceso complejo cuyo objetivo es detectar la verdadera causa del problema para, si es posible, solucionarla.Como resultado de este proceso se debe proponer una posible solución. En algunos casos la solución no será posible implementarla de modo inmediato, por lo que será necesario definir una tarea preliminar que permita remediar provisionalmente los síntomas del problema hasta tanto se pueda implementar una solución definitiva.
3. Se considera que se ha llegado a una verdadera solución cuando es posible resolver la causa profunda del problema, no simplemente cuando se resuelve el síntoma al que apunta el reporte inicial del problema que hizo el usuario.

El proceso de resolución de fallos es un proceso complejo que conlleva la elección de estrategias de abordaje, a la vez que un conjunto de herramientas o técnicas específicas. Respecto de estas estrategias y herramientas me ocuparé en futuros posts.

Bibliografía asociada:
 Cuadernillo: Elementos de diagnóstico y resolución de fallos - Oscar Gerometta