6 de marzo de 2012

El problema, los síntomas, la causa.

Días atrás, al introducir los principios de resolución de fallos, mientras desarrollaba la primer etapa de la tarea introduje una distinción: el problema, los síntomas y las causas verdaderas del problema.
Varios de ustedes, lectores, me pidieron bajar a casos concretos este tema, que ciertamente puede tornarse un poco abstracto. Por eso permítanme un pequeño ejemplo de esta distinción.
La distinción entre síntomas, problemas y causas es aplicable a todo incidente. Para ver de dejarla clara la aplicaré a un incidente muy sencillo.


Incidente: El usuario X reporta que no puede acceder a Internet.


La primer tarea que debe realizar quien recibe el reporte es revisar y verificar el incidente denunciado para determinar y establecer claramente cuál es el problema y cuál es el alcance del mismo. Como fruto de esto debe obtener un enunciado claro y preciso del problema.


Problema: Cuando el usuario intenta acceder cualquier URL (p.e. www.google.com) desde su navegador de Internet recibe como respuesta que el servicio no está disponible. Igualmente, cuando se ejecuta un ping al mismo dominio (google.com) se recibe como respuesta que no se puede encontrar el host buscado.


La definición del problema es la descripción precisa del inconveniente que experimenta el usuario. Es una descripción no técnica, desde la perspectiva del usuario.
El paso siguiente es volcar esta descripción a un lenguaje técnico, tan preciso como resulte posible. En este mismo caso:


Síntoma: A partir de la ejecución del ping se puede verificar que el sistema no está traduciendo el nombre de dominio por una dirección IP válida.


Es decir, nuestro usuario tiene problemas de DNS, por eso no puede navegar Internet.
Hasta aquí solamente hemos descrito el problema del usuario y los síntomas que lo verifican. A partir de este momento comienza el proceso de diagnóstico al cual aludía días atrás. El objeto del proceso de diagnóstico es encontrar la verdadera causa del problema para resolverlo a partir de la corrección de la causa. ¿Qué es lo que está causando estos síntomas?
En nuestro caso, la causa del problema resultó ser un error de configuración.


Causa: Un error de configuración IP en el cliente del usuario impide a la terminal ejecutar exitosamente la traducción de los nombres de dominio.


Como se puede observar, sólo un correcto diagnóstico de la causa puede llevar a una verdadera resolución del incidente en su raíz. 
En algunos casos la resolución rápida de los síntomas puede dar una respuesta transitoria al problema (p.e. el agregado de una ruta estática para solucionar un problema de enrutamiento), pero el incidente en sí mismo no estará resuelto hasta tanto diagnostiquemos claramente las causas y elaboremos una estrategia de resolución.

Bibliografía asociada:
Cuadernillo: Elementos de diagnóstico y resolución de fallos - Oscar Gerometta

2 comentarios:

  1. para mi falto una prueba, no resuelve dns pero puede llegar por ip hasta el router o hacia internet? sino no tiene sentido ver xq no resuelve. Saludos

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  2. Tenés razón. No la incluí solo para simplificar porque el objetivo que me propuse era diferenciar los 3 conceptos. Pero es cierta tu observación.

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