Caso, incidente, problema

Al momento de enfrentar un inconveniente en la operación de la red es necesario comenzar por identificar el nivel de complejidad del problema; no todas las situaciones tienen la misma complejidad, consecuencias y gravedad. Es por esto preciso diferenciar algunas categorías básicas:

• Caso.
  Se da la denominación de caso a un incidente operativo que afecta la operación normal de la red, que ha sido detectado a partir del monitoreo regular de la operación y cuya resolución escapa a las tareas regulares de mantenimiento.
  El caso puede surgir de problemas en la operación de la red y se inicia independientemente de su alcance y posibilidad de afectación a la operación de los clientes.
  Por lo general los casos se documentan y se reportan a una instancia técnica de soporte interna o externa para su análisis y resolución.
  Denominamos caso, por ejemplo, al hecho de que en un sector específico de la red se detecte un problema de enrutamiento que hace que la red no se comporte del modo esperado. Verificada la situación y debidamente documentada, el caso se eleva a la instancia correspondiente para su análisis y respuesta.
• Incidente.
  Un incidente es un problema puntual reportado por un usuario en particular. Los incidentes son ocasionales y generalmente reportados por los usuarios requiriendo soporte de parte del proveedor de servicio.
  Téngase en cuenta que si bien el incidente se define a partir de un usuario en particular, si el mismo es causado por alguna falla de la red en su operación el mismo puede ser reportado por múltiples usuarios de modo concurrente. En este caso se trata de un incidente de tipo masivo y el análisis de esta concurrencia es parte del proceso de análisis.
  Son ejemplos de incidentes, por ejemplo, la dificultad de un usuario particular para levantar una VPN, o el reporte de falta de conectividad a Internet.
• Problema.
  Con el término problema se identifica a un acontecimiento en la infraestructura de la red que afecta al desempeño de la misma. El problema puede corresponderse o estar relacionado o no con incidentes reportados de los usuarios, pueden afectar la performance (no la conectividad) y en algunos casos puede ser superado sin que el usuario lo perciba claramente.
  Ejemplos de problemas de la red puede ser la inestabilidad de un enlace de transporte o la salida de servicio de un dispositivo colocado de manera redundante.

Otros post relacionados:

• Principios de resolución de fallos.
• El problema, los síntomas, las causas.

Bibliografía asociada:

• Cuadernillo: Elementos de diagnóstico y resolución de fallos - Oscar Gerometta